Wells Fargo de EE.UU fue multado por US$ 185 millones por cultura de venta tóxica
Por Consumers International
El Banco Wells Fargo EE.UU. tenía cuentas abiertas para los clientes, transferencias de dinero y tarjetas de crédito emitidas a su nombre, sin su conocimiento o consentimiento, a menudo acumulando comisiones u otros cargos. De hecho, alrededor de 565.000 tarjetas de crédito fueron emitidas sin el acuerdo de los consumidores, acumulando cuotas anuales e intereses, además de informes de crédito perjudiciales para los consumidores.
La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CPFB) encontró que estas prácticas ilegales fueron impulsadas por la cultura de venta tóxica en el banco, donde al personal de primera línea y a los gerentes, se les entregó altos bonos por el cumplimiento de los objetivos de ventas. Había monitoreo diario o a cada hora de sus niveles de venta, y fueron humillados o amenazados con el despido en caso de no alcanzar las metas de ventas.
Como resultado de estas prácticas, el banco ha sido multado con un total de U$ 185 millones.
Una vez más, esto pone de manifiesto la forma en que los programas de incentivos de ventas inadecuadas pueden dar lugar a prácticas que tienen efectos perjudiciales sobre la protección de los consumidores – un asunto internacional que Consumers International ha resaltado en nuestro informe Negocio Arriesgado: el caso de la reforma de los programas de incentivos de ventas en los bancos.
Consumers International está haciendo campaña para una mayor protección de los consumidores en el sector financiero. Queremos que los sistemas de incentivos de ventas inapropiadas prohibidas, así como la rendición de cuentas de los altos ejecutivos de estas prácticas y aquellos en la parte superior, sean objeto de medidas de cumplimiento y de reintegración de los pagos de bonos sustanciales.
Este no ha sido el caso en el Banco Wells Fargo, donde a pesar de despedir a 5.300 de su personal durante cinco años por la apertura de cuentas de manera fraudulenta, los altos ejecutivos sostienen que no sabían lo que estaba pasando y no estaban conscientes de la magnitud de la cultura de ventas tóxica que los programas de incentivos de ventas habían creado.
El caso Wells Fargo también pone de manifiesto que aún queda mucho por hacer para aplicar la recomendación del CI para asegurar la denuncia de irregularidades, que permitan al personal de primera línea, preocupados por la presión de vender, poder plantear preocupaciones con ejecutivos de alto nivel en el banco y con los reguladores. La denuncia de irregularidades parece no haber aplicado en Wells Fargo y hay informes de que el personal llamó a la “línea de ética” de Wells Fargo para reportar problemas al ser despedidos.
Las nuevas normas y directrices sobre los programas de incentivos de ventas
Alrededor del mundo, los reguladores están introduciendo nuevas normas y directrices aplicables a los regímenes de incentivos de ventas. La Autoridad Bancaria Europea y FinCoNet – una organización internacional con autoridad supervisora que es responsable de la protección del consumidor financiero – están asesorando sobre las nuevas reglas. Estas nuevas reglas y las medidas adoptadas por los reguladores como el CPFB son bienvenidas, pero aún queda mucho por hacer para cambiar la cultura del banco mediante la reforma de los planes de incentivos de ventas para el personal de primera línea.
Negocio arriesgado: El caso de la reforma de los regímenes de incentivos de ventas en los bancos
El trabajo de Consumers International ha demostrado que los programas de incentivos de ventas inapropiadas son un riesgo inaceptable para la protección del consumidor, la estabilidad financiera y han sido una causa importante de la mala conducta de los bancos en todo el mundo, contribuyendo a los siguientes escándalos:
• Venta engañosa de Pago de Seguro de Protección por uno de los mayores bancos del Reino Unido, lo que conlleva al pago de 38,6 mil millones de libras, hasta ahora, en pagos de compensación de los bancos.
• Venta engañosa de productos de inversión de riesgo en Australia ha causado pérdidas de AUS $ 5,7 millones a los consumidores y más de AUS $ 300 millones hasta ahora, en los pagos de compensación de los bancos.
• Venta engañosa de “valores híbridos” al por menor para los consumidores de los bancos españoles, causando inestabilidad en el sistema bancario español, el rescate público de una serie de bancos, pérdidas significativas para los consumidores y el pago de 2,9 mil millones de euros hasta ahora en compensación.
• Venta engañosa de productos de inversión estructurados respaldados por Lehman Brothers a través de una serie de bancos minoristas en Hong Kong con las consiguientes pérdidas para los consumidores de alrededor de HK $ 2,2 mil millones y un pago de compensación por parte de los bancos de alrededor de HK $ 3,4 mil millones.
• Venta engañosa de productos de seguros y de inversión por DSB Bank en los Países Bajos, lo que lleva a su eventual colapso y el pago de 215 millones de euros en compensación a los consumidores.
Nuestro trabajo es hacer un llamado para:
1. Que el G-20 solicite una revisión urgente de los requerimientos de capital por riesgo operacional que incluya aumentos sustanciales para abordar los riesgos y costos asociados con los programas de incentivos de ventas inapropiadas y los problemas que causa, incluyendo la venta abusiva.
2. Queremos ver la rendición de cuentas de los ejecutivos de alto nivel en sus bancos.
3. La reforma también tiene que hacer frente a la presión del personal para cumplir las metas de ventas, como las amenazas de medidas disciplinarias, la gestión del rendimiento o el despido.
